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Archive for the ‘Servicio al cliente’ Category

La historia de mi amiga a la que me referí en el artículo anterior me hizo recordar que el año pasado, por una fortísima tormenta eléctrica –hasta un rayo cayó en la estación donde estaba– los trenes habían sido suspendidos por un par de horas. Cuando por fin anunciaron que el servicio se reanudaba, por el altavoz dijeron algo pertinente para los que íbamos hacia las estaciones finales de esa línea, pero no logré entender en parte por el cansancio, en parte por las deficiencias de mi japonés y otro tanto que no sabría si atribuirlo a que el hablante no sabía usar bien el micrófono o que el parlante sonaba como una chicharra vieja.

Recuerdo que me subí al tren y puse la alarma de mi teléfono para que vibrara cuando faltaran unos diez minutos para llegar a la última estación de la línea, pues tenía que tomar otro tren desde allí. Me dormí felizmente, pero a los pocos minutos otro pasajero me despertó para avisarme que ya habíamos llegado. Medio aturdido le dije que yo iba hasta hasta la última estación, pero el señor me aclaró que esa era la última parada de ese tren, pues no podía continuar debido a posibles árboles caídos en el trayecto. Me dijo que habían avisado por los parlantes que afuera nos esperarían autobuses que nos llevarían a las estaciones que faltaban en el trayecto. De camino al estacionamiento el señor me preguntó cual era mi destino y luego de escuchar mi respuesta me indicó que, al igual que él, debía tomar el bus número cinco, el cual iba para las últimas tres estaciones de la línea.

Después de lo que pareció una eternidad, al filo de la media noche el bus llegó a la estación en la que horas antes debí haber tomado otro tren. Los tres pasajeros que quedábamos nos bajamos y allí nos esperaban dos funcionarios de la compañía del tren. Yo les pregunté que me recomendaban hacer pues ya no había más trenes hacia mi destino. Ellos me indicaron que sabían cual era mi destino y que me iban a llamar un taxi. A pesar de mi experiencia en Japón, como tico no dejó de pasarme por la mente que yo no iba a pagar la fortuna que pudiese costar el viaje en taxi, así que haciendo el tonto mencioné que era muy tarde y pregunté por algún hotel que no fuera muy caro. El funcionario de la estación me dijo que no me preocupara, que a esa hora el viaje en taxi no sería muy largo.

Tres minutos más tarde, cuando llegó el taxi, el jefe de la estación habló con el taxista. Aunque no estaba lo suficientemente cerca para escuchar, vi que regañó al taxista por algo. El taxi se dio vuelta y se fue. El señor de la estación vino apresurado a pedir perdón por el contratiempo adicional, informándome que había sido necesario que el taxi regresara a su base pues había un pequeño problema sobre el que no elaboró.

El taxi apareció nuevamente, así que el jefe de la estación y su asistente se disculparon profusamente por hacerme esperar y porque su empresa no había hecho un buen manejo de las contingencias. Cuando me subí al taxi, el chofer me saludó cortésmente y se aseguró de confirmar cual era mi destino. Me preocupé un poco cuando vi que encendió la maría, pero no dije nada, estaba muy cansado por discutir en japonés.

El taxista era un señor mayor quien resultó ser bien simpático y hablantín. Cuando me preguntó de donde era, le contesté que de Costa Rica, un país pequeño en Centroamérica. Él inmediatamente tomó el hilo y dijo que el sabía algunas cosas de nuestro país. Hizo repaso de lo obvio, que no hay ejército, que es un país pacífico y neutral, que hay muchos parques nacionales. Me preguntó si la Asamblea Legislativa todavía estaba compuesta por 57 diputeados y si aún eran electos por lista cerrada. Ese último detalle me sorprendió mucho, así que le pregunté por qué sabía tanta minucia sobre un país tan pequeño y tan lejano. El taxista me contestó que él había sido maestro y director de secundaria. Ingenuamente comenté que debía ser duro trabajar el turno de la noche manejando taxi, pero el me respondió que se había acogido a una jubilación temprana y que ¡era taxista por placer!

Ante mi sorpresa (吃驚 –bikkuri), el taxista me dijo que de niño siempre soñó con ser taxista, pero que sus papás –quienes también habían sido maestros– lo habían empujado a estudiar y tener una profesión intelectual. Sin embargo, él nunca perdió el gusanillo y por eso se jubiló tan pronto como su hija menor se graduó de la universidad. Según su relato, le dijo a su esposa que se iba de Tokio a algún lugar cerca de las montañas a manejar un taxi, que le agradecería mucho su apoyo y su compañía, pero que él cumpliría sus sueños independientemente de lo que ella pensara.

También me dijo que él prefería trabajar por la noche porque, aparte de que hay menos tránsito y hace menos calor, los clientes nocturnos suelen ser más conversadores. Ante mi pregunta, me dijo que incluso los japoneses son clientes parlanchines cuando viajan por la noche en la compañía de un taxista y las estrellas.

Conforme viajábamos, yo no podía dejar de mirar la maría y de preocuparme por la posibilidad de que quizás yo no había entendido bien alguna cosa y me podría haber embarcado en un oneroso viaje. En algún momento le pregunté al taxista que problema hubo cuando llegó por primera vez a la estación. Me contestó que el jefe de la estación lo regañó porque andaba mal presentado, había olvidado la gorra de su uniforme. A mí me hizo gracia, pero él muy seriamente me dijo que el jefe de la estación tenía razón, la buena presentación es una cosa sagrada en el trabajo.

Cuando por fin llegamos a casa, el taxista oprimió un botón de la maría para imprimir un recibo. Apenas me lo dio me ha de haber visto cara de espanto, pues riéndose me dijo que solo lo tenía que firmar para confirmar que habíamos llegado y que la empresa del tren pagaría. La tarifa por ese viaje había llegado a poco más de ¥30.000 (unos ₡187.925,80). Yo le pregunté al chofer si no habría sido más barato para la empresa ferroviaria conseguirme una habitación en algún hotel cercano a la estación de tren desde donde tomé el taxi. El me dijo que por ser temporada baja se podían conseguir habitaciones por ¥7.000, incluso en un Ryokan (旅館 –hotel tradicional japonés), pero que la empresa no lo sugeriría porque sería presumir que puede disponer del tiempo del cliente, a quien probablemente le urge llegar a su destino dado que iba con un horario establecido.

Nos despedimos y el taxi se fue. Yo subí las gradas hacia mi apartamento solo para darme cuenta de que no portaba las llaves de la casa.

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Ayer me comuniqué con una amistad que me contó otra pequeña e interesante historia sobre lo serviciales que son los japoneses.

El sábado mi amiga se dirigía a su casa. El tren que debía tomar estaba suspendido sin una hora prevista para volver a estar en servicio pues un hombre había decidido quitarse la vida utilizando tirándose a la línea férrea cuando venía un tren. (Este método es, hoy por hoy, una de las formas más populares de suicidarse en este país).

Como era el final del día y al siguiente tenía que trabajar, mi amiga no quiso esperar hasta una hora incierta para tomar el tren, así que pidió instrucciones para irse a pie a su casa. Ella emprendió su camino y se llevó la gran sorpresa de que al rato la llamaron por su nombre. Era al asistente de la estación, quien había corrido a buscarla para avisarle que sí habría servicio dentro de diez minutos.

El asistente de la estación fue a buscar a mi amiga pues el se sentía responsable de haberle dicho que no habrían trenes pronto y haber causado que ella optara por una muy larga caminata. Mi amiga, que tiene varios años de vivir aquí, me decía que nunca deja de admirar el abnegado servicio al cliente de los japoneses. Según ella, en su país en África el cliente casi tiene que rogar por lo que está pagando. Parecido a Tiquicia.

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La cultura de servicio al cliente en Japón es quizás la más avanzada del mundo. Y ciertamente es radicalmente distinta de la que impera –si es que existe– en nuestro país.

El fin semana pasado, mi esposa y mi hija salieron de paseo con la mejor amiga de mi hija y su mamá. Tal y como es costumbre en esta sociedad, compraron algún obsequio para familiares y amigos cercanos. El lunes mi esposa iba a enviarle una pequeña bolsa de kinako (黄な粉 –harina de soja) a un familiar, pero se percató de que la fecha de vencimiento del sabor había pasado tres días atrás (en Japón los comestibles traen dos fechas de caducación, una relativa al sabor y otra a la seguridad de consumo del producto).

Mi esposa llamó a la tienda –una pequeña empresa de familia– en donde compró el kinako para preguntar a donde debía enviar la harina para que la cambiaran. Quien le atendió se disculpó por el inconveniente que su empresa le había causado y le indicó que nada más necesitaba saber la fecha y la hora en que compró el producto, información que estaría en el recibo de la caja registradora. Cinco minutos más tarde la tienda devolvió la llamada para agradecer el haber sido notificados del problema, disculpándose nuevamente por el inconveniente. No había necesidad de enviar el producto caduco (eso sería causarle una molestia adicional al cliente); ellos simplemente enviarían un nuevo paquete de kinako por correo.

La harina llegó ayer, como es usual en Japón, acompañada de un pequeño obsequio a manera de disculpa. El Kinako en cuestión solo había costado ¥210 (aproximadamente ₡1.310). El envío del nuevo paquete le costó a la empresa ¥500 (unos ₡3.120), más lo que pudiese valer el obsequio que fue incluido en el envío.

Este pequeño ejemplo de la cultura de servicio al cliente puede parecer trivial, pero ilustra la enorme diferencia que hay entre ambas sociedades. En Tiquicia, tanto en el sector privado como en el público, existe la creencia de que servicio al cliente simplemente es denegarle a éste sus peticiones o reclamos, o incluso imputarle la responsabilidad de los defectos del producto o servicio, siempre y cuando se le hable de manera pausada y con un tuteo simuladamente cortés.

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